职场生存之道:冲突并不可怕    /朱正中

 
 
 

什么是冲突?从管理学的角度来看,是指个人或群体之间,由于互不相容的目标、兴趣,认识或情绪所引起的差异。冲突可以是个人的、团体的,或个人与团体之间的。对于冲突主要有三种观点。

第一,冲突的传统观点(20世纪40至50年代)。早期有关冲突的观点认为所有的冲突都是不良的、消极的,是暴乱、破坏性及非理性的;冲突是有害的,应当避免,如管理者与劳工之间冲突的对立。

第二,冲突的人际关系观点(20世纪50至80年代中)。这种观点认为冲突是任何群体与生具来、不可避免的,但它不一定是不良的,有可能对群体工作绩效产生积极影响,如竞争、竞赛。

第三,冲突的相互作用观点(20世纪80年代以后)。这种观点代表了现代思想,认为冲突不仅可以成为群体内的积极动力,某些冲突对于群体的有效工作更是必不可少的。例如一个融洽、和平、合作的组织,更容易对变革的需要表现出冷漠、静止与迟钝。这一理论的主要贡献在于:鼓励冲突,以及鼓励管理者将冲突维持在一个适当的水平,从而使群体保持旺盛的生命力,善于自我认知并且不断创新。

随着冲突观点的演变,冲突的相互作用观点逐渐被大众认可。但冲突来临时,我们该如何面对?
职场的冲突往往比其它类别的冲突更复杂,因为职场冲突可能牵涉到上下、左右平行的部门。从人力资源协会的统计来看,一共有15种不同的原因会造成职场冲突。分别是:

1.员工有不同的目标
2.员工有不同的想法
3.员工有不同的做事方法
4.员工职责混淆带来冲突
5.公司内部的激励不公平
6.公司升迁政策与执行过程的不妥当
7.管理者的不透明、不公平和管理不当
8.办公室的位置
9.人力资源处理员工的问题
10.办公室内部恋情
11.来自管理层的压力
12.办公室内部谣言
13.办公司内部政治
14.办公室内部沟通不良
15.员工私人的社交活动

职场冲突可能有多种原因引起,我们也当根据不同的情况采取相应的方法。有几个基本的原则分享给大家:

1. 改变心态

从负面地看待冲突转变为积极、正面的心态。冲突是大家彼此敞开、共同面对问题的好契机,借此可以理解对方的出发点、出现冲突的原因或拥有的期望值,从而进一步努力寻求双方的共识和理解。这个新的观念,在管理上称之为“健康的冲突”(healthy conflict),将冲突看作是积极健康的。这种观念的改变需要有一个开放的心态,愿意去聆听对方的想法,不急于否定对方,不随意下定论。心态的转变也会直接影响沟通的方式,双方的沟通不再是据理力争、得理不饶人、你死我活的二分法态度。

2. 平等式沟通

有了不同的心态后,该如何解决冲突呢?汤玛士─克里曼(Thomas-Kilmann)两位管理学家将解决冲突的方法分成五种:“逃避(鸵鸟心态)”(avoiding),“顺从(叩头相拜)”(accommodating),“合作(意气相投)”(collaborating),“妥协(白头偕老)”(compromising),“竞争(拳头相交)”(competing)。

其中,只有合作(collaborating)的心态是最正确、最积极的。采取这种合作努力的方式旨在寻求一个能够满足双方需求的解决方案。

沟通的各方必需高度自信,也愿意有效地合作并接纳冲突中的每个人。愿意把不同的观点聚集在一起而寻找最有可能的解决方案,目的是使各方都能满意。支持开放式讨论、脑力激荡并解决问题,最后达成共识。这种方式能够产生最佳效果。
有了正确的态度,接着是沟通方式。沟通的方式应该建立在双赢的目标上。先聆听对方的阐述,适当提问,从而逐步理解对方的出发点。圣经中圣灵的九个果子——仁爱、喜乐、和平、忍耐、恩慈、良善、信实、温柔与节制是最佳的应用方式。试着想想,如果我们用这种方式来沟通,不论对方多么强势、凶悍,也都更容易被化解。当沟通开始变成双向时,彼此的理解就开始交替作用。这时相互交换意见才有可能碰撞出新的想法,这叫创意性思考(creative thinking)。

新的创意想法并不需要任何方面作出牺牲而能同时满足双方。圣经中最好的例子就是《使徒行传》十五章保罗与巴拿巴上耶路撒冷去见使徒与长老。“到了耶路撒冷,教会和使徒并长老都接待他们,他们就述说神同他们所行的一切事。惟有几个信徒、是法利赛教门的人,起来说:必须给外邦人行割礼,吩咐他们遵守摩西的律法。”(徒十五4-5)可见,当时双方都有机会表达个人意见与见证。当然,神的真理不可能改变,但是经过双方的沟通,真理更加清晰,最后才会有彼得与雅各正确的结论。

在职场上达成共识,往往需要双赢的心态。最佳的方式是使用一些客观的指标来比较双方的论点,比如使用效率的提升、成本的降低、质量的提升、顾客的满意度等指标作为衡量的尺度,可以减少双方的距离。最困难的是双方愿意放弃自己坚持的立场,愿意开始聆听对方。在企业中,这样的文化需要被建立,作为高层管理者,认识到这一点并且提倡这样的文化至关重要。但在一言堂风气的企业中,这样的文化很难推行。

在推动健康冲突(healthy conflict)的过程中,我们也需要学习有效地沟通。比如多用开放式问句,少用结论封闭式的语句。另外,管理好自己的情绪是非常重要的一环,冲突的恶化常常由情绪的失控导致;所以在解决冲突时,要注意双方情绪的变化,比如举止、表情、语气及情绪的变动。但这并不代表我们不能使用坚定的语气来表达自己的立场,这就是沟通的艺术。当一方的情绪失控时,建议立刻暂停或停止会议,等过一段时间后,再恢复会议才是正确的选择。

如果冲突升级到无法解决的地步,只有靠第三方介入来调停或仲裁。第三方通常是高层的管理者或人力资源部门。一般来说,第三方的介入并非理想情况,因为这表示双方当事人没有能力解决冲突,才需要管理层或人力资源部门的介入,并且这样成本也会增加。

作为一名基督徒,我们应当如何面对冲突?圣经中给了我们许多智慧。

如《箴言》二十五章16-17节“你得了蜜吗?只可吃够而已,恐怕你过饱就呕吐出来。你的脚要少进邻舍的家,恐怕他厌烦你,恨恶你。”(箴二十五16-17)其中指出了智慧的原则:要适可而止。

许多冲突是因为太过自我(ego)引起的,自我常常隐藏得很深也很难对付。“作假见证陷害邻舍的,就是大槌,是利刀,是快箭。”(箴二十五18)大槌是打人的,利刀可以刺杀对方,快箭可以射死远距离的敌人。所以圣经告诫我们要诚实,不可弄虚作假。面对冲突,有一颗诚实的心非常重要,若是口是心非、不以诚实相对,一旦对方发现,则“信任顿时消失”,解决冲突立刻化为泡影。

所以,减少冲突的秘诀就是平时努力地建立人与人之间的信任。“你的仇敌若饿了,就给他饭吃;若渴了,就给他水喝。”(箴二十五21)箴言的这句话也教导了我们应当如何对待与我们对立的同事。

这一次我们谈论的是一般冲突。如果还有机会,下次可以跟大家分享什么是与老板最常见的冲突以及如何解决这种冲突。

(注:本文也将刊登于《爱与冲突》通讯www.loveandconflict.org。)

作者在上海出生、台湾长大,原可口可乐中国区市场部副总裁及三家外资企业CEO与COO。曾获上海市市长白玉兰奖。曾任上市公司福建恒安、永乐家电独立董事,摩根斯坦利投资顾问等。2004年起在中国从事企业谘询、辅导、培训业务。曾任美国华人创业协会会长、神州华传董事。目前为国际华人创业协会主席、使者协会的董事;在加州圣地牙哥主恩堂服事职场年轻人。

___________________

扫一扫或长按以下二维码(识别图中二维码),关注使者杂志微信公众号:为基督赢得这世代的华人知识分子,好文不断哦。更多文章请登录:www.ambassadorsmagazine.org

使者杂志微信公众号

anyShare分享到: