職場生存之道:衝突並不可怕    /朱正中

 
 
 

什麼是衝突?從管理學的角度來看,是指個人或群體之間,由於互不相容的目標、興趣,認識或情緒所引起的差異。衝突可以是個人的、團體的,或個人與團體之間的。對於衝突主要有三種觀點。

第一,衝突的傳統觀點(20世紀40至50年代)。早期有關衝突的觀點認為所有的衝突都是不良的、消極的,是暴亂、破壞性及非理性的;衝突是有害的,應當避免,如管理者與勞工之間衝突的對立。

第二,衝突的人際關係觀點(20世紀50至80年代中)。這種觀點認為衝突是任何群體與生俱來、不可避免的,但它不一定是不良的,有可能對群體工作績效產生積極影響,如競爭、競賽。

第三,衝突的相互作用觀點(20世紀80年代以後)。這種觀點代表了現代思想,認為衝突不僅可以成為群體內的積極動力,某些衝突對於群體的有效工作更是必不可少的。例如一個融洽、和平、合作的組織,更容易對變革的需要表現出冷漠、靜止與遲鈍。這一理論的主要貢獻在於:鼓勵衝突,以及鼓勵管理者將衝突維持在一個適當的水平,從而使群體保持旺盛的生命力,善於自我認知並且不斷創新。

隨著衝突觀點的演變,衝突的相互作用觀點逐漸被大眾認可。但衝突來臨時,我們該如何面對?
職場的衝突往往比其它類別的衝突更複雜,因為職場衝突可能牽涉到上下、左右平行的部門。從人力資源協會的統計來看,一共有15種不同的原因會造成職場衝突。分別是:

1.員工有不同的目標
2.員工有不同的想法
3.員工有不同的做事方法
4.員工職責混淆帶來衝突
5.公司內部的激勵不公平
6.公司升遷政策與執行過程的不妥當
7.管理者的不透明、不公平和管理不當
8.辦公室的位置
9.人力資源處理員工的問題
10.辦公室內部戀情
11.來自管理層的壓力
12.辦公室內部謠言
13.辦公司內部政治
14.辦公室內部溝通不良
15.員工私人的社交活動

職場衝突可能有多種原因引起,我們也當根據不同的情況採取相應的方法。有幾個基本的原則分享給大家:

1. 改變心態

從負面地看待衝突轉變為積極、正面的心態。衝突是大家彼此敞開、共同面對問題的好契機,藉此可以理解對方的出發點、出現衝突的原因或擁有的期望值,從而進一步努力尋求雙方的共識和理解。這個新的觀念,在管理上稱之為「健康的衝突」(healthy conflict),將衝突看作是積極健康的。這種觀念的改變需要有一個開放的心態,願意去聆聽對方的想法,不急於否定對方,不隨意下定論。心態的轉變也會直接影響溝通的方式,雙方的溝通不再是據理力爭、得理不饒人、你死我活的二分法態度。

2. 平等式溝通

有了不同的心態後,該如何解決衝突呢?湯瑪士─克里曼(Thomas-Kilmann)兩位管理學家將解決衝突的方法分成五種:「逃避(鴕鳥心態)」(avoiding),「順從(叩頭相拜)」(accommodating),「合作(意氣相投)」(collaborating),「妥協(白頭偕老)」(compromising),「競爭(拳頭相交)」(competing)。

其中,只有合作(collaborating)的心態是最正確、最積極的。採取這種合作努力的方式旨在尋求一個能夠滿足雙方需求的解決方案。

溝通的各方必需高度自信,也願意有效地合作並接納衝突中的每個人。願意把不同的觀點聚集在一起而尋找最有可能的解決方案,目的是使各方都能滿意。支持開放式討論、腦力激蕩並解決問題,最後達成共識。這種方式能夠產生最佳效果。
有了正確的態度,接著是溝通方式。溝通的方式應該建立在雙贏的目標上。先聆聽對方的闡述,適當提問,從而逐步理解對方的出發點。聖經中聖靈的九個果子——仁愛、喜樂、和平、忍耐、恩慈、良善、信實、溫柔與節制是最佳的應用方式。試著想想,如果我們用這種方式來溝通,不論對方多麼強勢、凶悍,也都更容易被化解。當溝通開始變成雙向時,彼此的理解就開始交替作用。這時相互交換意見才有可能碰撞出新的想法,這叫創意性思考(creative thinking)。

新的創意想法并不需要任何方面作出犧牲而能同時滿足雙方。聖經中最好的例子就是《使徒行傳》十五章保羅與巴拿巴上耶路撒冷去見使徒與長老。「到了耶路撒冷,教會和使徒並長老都接待他們,他們就述說神同他們所行的一切事。惟有幾個信徒、是法利賽教門的人,起來說:必須給外邦人行割禮,吩咐他們遵守摩西的律法。」(徒十五4-5)可見,當時雙方都有機會表達個人意見與見證。當然,神的真理不可能改變,但是經過雙方的溝通,真理更加清晰,最後才會有彼得與雅各正確的結論。

在職場上達成共識,往往需要雙贏的心態。最佳的方式是使用一些客觀的指標來比較雙方的論點,比如使用效率的提升、成本的降低、質量的提升、顧客的滿意度等指標作為衡量的尺度,可以減少雙方的距離。最困難的是雙方願意放棄自己堅持的立場,願意開始聆聽對方。在企業中,這樣的文化需要被建立,作為高層管理者,認識到這一點並且提倡這樣的文化至關重要。但在一言堂風氣的企業中,這樣的文化很難推行。

在推動健康衝突(healthy conflict)的過程中,我們也需要學習有效地溝通。比如多用開放式問句,少用結論封閉式的語句。另外,管理好自己的情緒是非常重要的一環,衝突的惡化常常由情緒的失控導致;所以在解決衝突時,要注意雙方情緒的變化,比如舉止、表情、語氣及情緒的變動。但這並不代表我們不能使用堅定的語氣來表達自己的立場,這就是溝通的藝術。當一方的情緒失控時,建議立刻暫停或停止會議,等過一段時間後,再恢復會議才是正確的選擇。

如果衝突升級到無法解決的地步,只有靠第三方介入來調停或仲裁。第三方通常是高層的管理者或人力資源部門。一般來說,第三方的介入並非理想情況,因為這表示雙方當事人沒有能力解決衝突,才需要管理層或人力資源部門的介入,並且這樣成本也會增加。

作為一名基督徒,我們應當如何面對衝突?聖經中給了我們許多智慧。

如《箴言》二十五章16-17節「你得了蜜嗎?只可吃夠而已,恐怕你過飽就嘔吐出來。你的腳要少進鄰舍的家,恐怕他厭煩你,恨惡你。」(箴二十五16-17)其中指出了智慧的原則:要適可而止。

許多衝突是因為太過自我(ego)引起的,自我常常隱藏得很深也很難對付。「作假見證陷害鄰舍的,就是大槌,是利刀,是快箭。」(箴二十五18)大槌是打人的,利刀可以刺殺對方,快箭可以射死遠距離的敵人。所以聖經告誡我們要誠實,不可弄虛作假。面對衝突,有一顆誠實的心非常重要,若是口是心非、不以誠實相對,一旦對方發現,則「信任頓時消失」,解決衝突立刻化為泡影。

所以,減少衝突的秘訣就是平時努力地建立人與人之間的信任。「你的仇敵若餓了,就給他飯吃;若渴了,就給他水喝。」(箴二十五21)箴言的這句話也教導了我們應當如何對待與我們對立的同事。

這一次我們談論的是一般衝突。如果還有機會,下次可以跟大家分享什麼是與老闆最常見的衝突以及如何解決這種衝突。

(註:本文也將刊登於《愛與衝突》通訊www.loveandconflict.org。)

作者在上海出生、臺灣長大,原可口可樂中國區市場部副總裁及三家外資企業CEO與COO。曾獲上海市市長白玉蘭獎。曾任上市公司福建恆安、永樂家電獨立董事,摩根斯坦利投資顧問等。2004年起在中國從事企業諮詢、輔導、培訓業務。曾任美國華人創業協會會長、神州華傳董事。目前為國際華人創業協會主席、使者協會的董事;在加州聖地牙哥主恩堂服事職場年輕人。

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