職場溝通,從「提問」開始    /朱正中

在工作中,問對問題或是提出好的問題可以達到多重目的:信息的交換,提升印象,以及增進彼此關係等等。職場中,我們面對工作、同事,身處不同的場所與時機,隨時需要問他人問題。管理學院的研究者發現,當我們與他人溝通時,提出高質量的問題可以帶來令人意想不到的結果及影響力。而不問問題或是過於沉默的人在職場中相對處於劣勢。

「好的提問」可以增進彼此理解;對事情有更深的認識;找到許多問題的根本;讓他人了解我們的專長;可以藉此表明我們的需要;延續對話,增加影響力;提升第一印象。有別於普通溝通中的提問,職場提問要複雜的多,一般動機有:

1、尋找自己需要的信息與幫助
2、幫助、支持發言者,藉著問問題,表示支持發言者的論點
3、藉問題表達自己的不同意見,希望可以影響發言者的論點
4、澄清對方說話的內容
5、增加自己對觀點的更深理解
6、有意挑戰對方的立場或觀點
7、想要表現自己或掩飾自己

第六、第七點是比較困難的問問題方式,提問時要非常小心,否則會弄巧成拙。接下來讓我們從三個方面學習「問好的問題」。第一是理論根據;第二是提問的技巧;第三是研讀聖經中約翰福音四章耶穌與撒瑪利亞婦人的對話。

理論根據

哈佛研究員依循學者研究了上千人在網上或者面對面的彼此增進認識的對話。第一組研究學者告訴參與者可以盡可能地問問題(15分鐘內,至少9個問題)。另一組可以問較少的問題,15分鐘內不超過4個問題)。研究顯示,被指定盡量多問問題的人,普遍更受談話對方的青睞,並且也會對談話對方有更多的了解。當被測試對對方的了解時,多問問題的人都有較正確的認識。有關網絡交友,多問問題的人也有更高的持續交往的可能性。第二種臨床實驗證明,任何健康溝通都建立在良好清晰的陳述(advocacy)以及開放的心態問問題(inquiry)的輪替之上(見圖片),以便不斷尋找不同的意見與論點。兩者不斷推拉是最好的溝通方式,可以促進彼此健康的溝通與理解。如果只是單方面陳述,絕對無法達到溝通的目的。

提問不當可能會讓同事或上司對我們有負面評價。高質量的陳述是需要提供數據或證明的,並解釋你是如何達成你的觀點或結論。高質量的提問可以尋求他人觀點,了解他人是如何回答他的觀點,並藉問題來鼓勵對方挑戰你的觀點。

第三種測試實驗組與控制組。實驗組受試者兩人一組,並提供他們問題清單,讓測試者從相對基本的內容開始提問,漸漸進入比較個人的問題,像是「你人生中最後悔的事是什麼?」,「你的婚姻狀況如何?」等等。而在控制組,同樣兩人一組,但沒有問題清單,就只有簡單的彼此互動。經過一段時間後,發現實驗組中的彼此好感度大大勝過控制組,而且結果非常顯著。所以,若要建立長久關係,應該漸進式地由淺入深問問題,而不是一上來就唐突或侵略性提問。第四種實驗測試的是問問題語氣的重要性。研究發現比起用正式的語調問問題,用隨性的語調會讓人更願意回答。就算是正式的線上調查或問卷,隨性的問話也總是比嚴肅的提問有更高的回答意願。另外,不只是文字敘述,調查問卷的風格也對結果有影響。研究發現,受試者更願意在風格有趣的調查網站透露敏感資料,對那種正式、嚴肅的網站,就缺乏興趣。

不妨試試這樣問問題:
•口吻輕鬆
•面帶笑容
•字句中不含命令詞字
•在輕鬆的場所
•問容易讓對方回答的問題
•對方的回答可以是有選擇性的

哈佛商學院的另一個有趣的實驗發現是,問問題的順序,大大影響人們回答的方式。比方說,如果你的目的是想要獲得見解和資訊,而非建立長期的關係,那麼不妨從就有權威性的問題開始問。這是因為,從最難回答的問題開始問,其他問題便會顯得沒那麼有侵略性。接著,人們比較願意打開心門,說出問題。這種情況特別適用於上級向下屬發問。
最後一種,也是最重要的一個理論。在提問或被提問時,不要被情緒劫持(emotional hijacking),也叫杏仁核劫持(Amygdala hijacking)。情緒的失控一定會造成內容的歪曲,從而失去立場。

提問的技巧

會議中提問的迷思有:1、問題沒有好壞(任何問題都可以問);2、隨時都可以提問;3、藉由提問可以解答自己的疑難。由於在會議中常發生下面的情況:時常有限;老闆們並不清楚我們在做什麼;同事在競爭中企圖表現自我,打壓對方;同事不見得會分享自己手中的信息。 所以,上面三個迷思都是需要我們小心謹慎的。如提問不妥當,可能會讓同事或上司對我們產生負面判斷。

在會議中提問的技巧有:
1、清楚動機
2、先稱讚他人陳述中好的部分,然後再提問,稱讚必須有內容而非一般性稱讚
3、提問時口氣平和緩慢,減少敵對的氣氛
4、當對方的回答令我們不滿意時,不要用否定的口吻回答,如「你的陳述是不正確的!」而改用疑問句的方式,如詢問對方「是否能繼續更深入地解釋呢?」如果仍然不滿意,可以嘗試說,「我對你的解釋有所保留,我們也許可以私下再討論。」
5、開會前一定要事先準備。用數據或案例來輔助提問是最令人信服的。

聖經案例的啟示

最後,我們來看看聖經中耶穌與撒瑪利亞婦人談道的故事(約四7-21),從中學習如何問好問題。

「有一個撒瑪利亞的婦人來打水。耶穌對她說:請你給我水喝。」(v.7)第7節,耶穌跟撒瑪利亞婦人要水喝。英文版本的翻譯中事實上是一個問句,“Will you give me a drink?”(NIV),而非陳述句。耶穌問這個問題之前,一定思考過她可能得到的回答:拒絕或接受。所以,當撒瑪利亞婦人用猶太人與撒瑪利亞人不相往來的規矩回答耶穌時,耶穌的回答是一種比較施壓的方式(權威式)。耶穌在回答中暗示撒瑪利亞婦人,你不知道我是誰?如果你知道的話,就會求祂與你對話的。

耶穌用「水」作為溝通的起點。因為在當地水是重要的「民生問題」,是「生理的基本需求」,這樣比較容易打開溝通的渠道。

婦人回答沒有打水的工具,因為她仍然停留在生理需要的層次,並不理解耶穌所說的。這婦人看那歷史悠久的雅各井能一直供應他們的生理需求,這種生活能維持如此長久的供應,對這婦人來說代表著一種能力。耶穌開始逐漸引導式地問更多的問題。在13節耶穌說,「凡喝這水的還要再渴;人若喝我所賜的水就永遠不渴。」(v.13)耶穌告訴撒瑪利亞婦人,心靈的滿足才能永遠不渴,這只有神能做到。這一段前後幾節對話使用了陳述句與問句交替的方式,很好地延續了對話並達到了接受的目的。

最後,耶穌帶出問題核心,就是這婦人心靈的飢渴與罪的對付。婦人有過五個丈夫代表心靈深處的空虛,耶穌指出喝祂所賜的水才能永遠不渴,帶出了所要闡述的真理。從中我們可以學到,使用漸進式輪替問話的方式才能引導對方坦誠相對。

耶穌指出撒瑪利亞婦人有過「五個」丈夫,就是提供明確的證據,它的果效與「你曾有過許多丈夫」完全不同,這顯示了耶穌真是先知。當耶穌說「去叫你的丈夫」,撒瑪利亞婦人撒謊說「我沒有丈夫」。這裡耶穌並沒有斥責她,而是很有技巧地順著她說:「你說沒有丈夫是不錯的」,接著把她更多隱藏的罪揭露出來。這就顯出了耶穌提問的智慧,讓對方主動提供更多信息。耶穌在最適宜的時機問對問題,這是非常重要的提問技巧。耶穌趁中午井邊沒什麼人,門徒也不在的時候,通過一對一的方式,才能對問題有更深入的探討。這樣也不會讓婦人感到極大的壓力,信任才比較容易建立,信任一旦建立,心門就此打開。

總結

從耶穌與撒瑪利亞婦人談道的整個過程可以看出,耶穌即使沒有唸過哈佛MBA,但祂智慧「提問」的方式卻遠超現今的心理學家或科學家。

作者在上海出生、臺灣長大,原可口可樂中國區市場部副總裁及三家外資企業CEO與COO。曾獲上海市市長白玉蘭獎。曾任上市公司福建恆安、永樂家電獨立董事,摩根斯坦利投資顧問等。2004年起在中國從事企業諮詢、輔導、培訓業務。曾任美國華人創業協會會長、神州華傳董事。目前為國際華人創業協會主席、使者協會的董事;在加州聖地牙哥主恩堂服事職場年輕人。

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