職場提問101    /朱正中

 
 
 

管理大師彼得•杜拉克說過:「過去的領導者,可能是一個知道如何回答問題的人,但未來的領導者必將是一個知道如何提問的人。」《從A到A+》的作者詹姆•柯林斯也曾說「真正好的領導並非直接提供答案,而是不恥下問。這樣才能引導出最好的判斷。」

提問有那麼重要?

柯林斯的這番話,「真正好的領導並非直接提供答案」,讓我想到在約書亞記五章13-14節。「約書亞靠近耶利哥的時候,舉目觀看,不料,有一個人手裡有拔出來的刀,對面站立。約書亞到他那裡,問他說:你是幫助我們呢,是幫助我們敵人呢?他回答說:不是的,我來是要作耶和華軍隊的元帥。」神的使者對約書亞的回應真的太妙了,從表面上似乎並沒有直接回答約書亞的問題,但卻又間接清楚地回答了約書亞。這也表明了一個原則:讓耶和華成為我們生活的主、與敵人作戰的元帥,祂就會幫助我們。

但在工作場合,我們可能會遇見下面的情境;
1. 在辦公室,同事不願提供給我們想要的資料;
2. 我們總是在揣測老闆在想什麼;
3. 公司的策略在改變,我們希望有人可以告訴我們新策略的重點;
4. 公司面臨改組裁員,我們急於想知道對自己有沒有影響。

以上每一個境況其實都可以用提問的方式獲得一些答案。比如說,你想要獲得一些老闆的信息,這些信息可以幫助你的工作進展。比如你想知道老闆在想什麼。你可以用如下的方式與老闆溝通;老闆,我理解你處的位置,想法與策劃一定比我們考慮更加周詳。但是目前項目A進行到如今已經到交叉口,老闆下一步的計劃,將會左右我們執行的細節。最大的不同是,如果完全沒有你的提示,或方向,我就無法節約xyz的資源。這些資源省下來,大家都會很樂意地用在部門另一個項目上,結果一定可以獲得多贏的局面。

但我們往往缺失這樣的信息,這是因為一般企業缺乏正確提問的文化。許多企業的老闆或管理者對問題多很忌諱,特別是如果這些問題會使老闆們丟面子。這當然牽涉到問問題的技巧。讓被問的人沒有不個信息的罪惡感,讓他覺得他有主導權,要求信息者完全支持提供信息者的處境。

所以在企業內部,恐懼害怕、時間的壓力以及不要挑戰權威已然成為企業文化,因而導致管理者及員工很少問問題。這種現象在東方人的企業中尤其普遍。

如何問對問題?

士師記第四章中描述了女先知底波拉,從她平時在棕樹下聽以色列百姓的判斷可以了解到她是一位聰明的師士。「她打發人從拿弗他利的基低斯將亞比挪菴的兒子巴拉召了來,對他說:耶和華─以色列的神吩咐你說:你率領一萬拿弗他利和西布倫人上他泊山去。我必使耶賓的將軍西西拉率領他的車輛和全軍往基順河,到你那裡去;我必將他交在你手中。」(士四6-7)巴拉的回答是有條件的:「你若同我去,我就去;你若不同我去,我就不去。底波拉說:我必與你同去,只是你在所行的路上得不著榮耀,因為耶和華要將西西拉交在一個婦人手裡。」

底波拉在這段對答中,非常有智慧、有技巧。當巴拉有條件地回答底波拉時,她並沒有直接指出巴拉的問題,即對神的信心不足,而是間接地說「你在所行的路上得不著榮耀」,通過這樣的方式告訴巴拉他的後果。

提問的技巧

要能提出好問題,自然離不開技巧。

第一,我們需要理清自己的思緒及問題之間的聯繫。
1. 如何問我的問題;
2. 問題應該集中在哪些重點;
3. 此時此地是否適合問這個問題;
4. 是否想要得到對方誠實可信的回答。

最糟糕的問題,尤其作為一名管理者,是把大家推向一個負面、消極、防衛以及引起自我懷疑的狀態。這就完全失去了提問的目的與初衷。

第二,盡量嘗試正面、激勵的問題,而非負面、批評式的問題。以下是常見的帶有負面批評式的提問:

•你的進度為何落後?銷量為何沒達標?
•這個項目有什麼問題?
•為何還是用老方法?沒新點子嗎?
•難到你就知道這些嗎?
•我們的顧客難道會滿意嗎?
•大老闆聽到我們這樣的報告,一定會失望的!

反觀激勵型問題,會促進人們自己思考,自己找出答案,由此生出責任感並且對結果的強烈歸屬感。激勵性提問還有一個重要作用,就是可以促進團隊成員的工作效率,從而導致團隊整體表現提高。還能促進團隊合作,建立緊密的關係,最後還可以推動變革,不再守舊。

我們來換一種方式重新提問上述問題:
你的進度,到目前為止,有什麼需要加力,或者有什麼他人可以協助,而能走在進度的前面?
•你分析的結果,調整哪些區塊,才能把失去的銷量提升呢?
•這個項目,目前最大的挑戰是什麼?我們如何集合大家的力量一起解決它?
•可能需要集合一些人腦力激蕩一下,看能不能找到新點子?
•你所陳述的原因,似乎並沒答到點,你可能需要更全面思考一下?
•我們能做什麼,才會讓我們的顧客更加滿意?
•如果今天我們是大老闆,我們很可能需要更加詳細的報告內容吧。

第三,好問題具備下面一些特點:
•引發突破性思維
•讓人打開胸懷
•挑戰人們習以為常的思維
•具備自省的力量
•使得人際關係更加緊密
•激發執行力
•引導人們的專一
•開放性問題

第四,鼓勵同事多問「為什麼?」
豐田汽車公司教育員工,連續思考5次「為什麼」。這是運用因果關係的思考方式,也是最好的解決問題方式。
提問的人,不要使用導引式問題。這類問題會強迫或鼓勵聆聽方依照提問者的意思來做出回應,比如我們常常看到的提問者已經把答案放在問題裡:
•你為何不參考某某人上次的解決方法?
•銷量不好,要不要多雇幾個幫手?

從耶穌的見證學習提問

好的提問可以把人帶到正面積極的狀態中,負面的批評非常容易,但卻無法帶出能量以及眾人的潛力,最終只會帶來自卑與恐懼。

讓我們來看《路加福音》二十四章耶穌向門徒顯現的故事。耶穌站在門徒中間,門徒們正因為再也見不到他們朝夕相處的主而憂傷時,耶穌一見到門徒知道他們的軟弱處境,就說願平安在你們的中間。門徒卻害怕。耶穌就問門徒兩句話:「你們為什麼愁煩?為什麼心裡起疑念呢?」(v.38)這是今天的基督徒仍然會常常面臨的問題。

我們接著來看耶穌怎麼把門徒從38節帶到52節的光景。「他們(門徒們)就拜祂,大大的歡喜,回耶路撒冷去,常在殿裡稱頌神。」(v.52-53)耶穌用的方法就是提醒門徒要他們常思考「從前與你們同在之時所告訴你們的話。」(v.44)也就是要門徒們學會思考,「開他們的心竅,使他們能明白聖經。」(v.45)再加上耶穌更是把手和腳給門徒們看,是又真又活的見證。

最後我們也需要學習,提問時不要口一張,問題就出來。 這種魯莽的做法會讓我們處於被動及後悔的情緒中。所以,聖經中的教導是「你們要安靜,要知道我是神」(詩四十六10),先停下來,讓神的靈安靜我們,賜我們智慧,讓我們知道如何提問。

從基督教的信仰中思考正能量,其真實含意乃是:基督耶穌是正能量的源頭和根基,在上帝奇妙大能的創造與維繫之間找到生活的動力和希望。這正能量的發掘絕非以自我為中心的探索,而是以基督為核心的真理尋求。以及順服神帶來的力量。正能量是在上帝恩典的賜予與感恩中不斷地獲得、在信心中接受、在愛心中行使並見證的。提好問題並不難,對主的信心是我們小心思考問題的目的與技巧;在愛心中行使出來,可以激勵周遭的許多人,成為眾人的幫助。

作者在上海出生、臺灣長大,原可口可樂中國區市場部副總裁及三家外資企業CEO與COO。曾獲上海市市長白玉蘭獎。曾任上市公司福建恆安、永樂家電獨立董事,摩根斯坦利投資顧問等。2004年起在中國從事企業諮詢、輔導、培訓業務。曾任美國華人創業協會會長、神州華傳董事。目前為國際華人創業協會主席、使者協會的董事;在加州聖地牙哥主恩堂服事職場年輕人。

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